上海市物业管理协会在10月26号举行的公益讲座邀请了上海市静安区人民法院的资深法官及北京盈科（上海）律师事务所高级合伙人宋安成律师，为协会的物业服务人进行了关于物业法律纠纷风险规避的培训。本次讲座共2个小时，第一部分为法官现场讲授“物业服务合同纠纷的司法实践”，并与现场的法务代表进行沟通交流。第二部分为宋安成律师与大家交流“物业催收法律实务”，就物业费的催收会遇到的法律问题展开了深入的讨论。

（以下为现场法官的发言内容整理）

非常感谢物业管理协会给我们这样一个平台，因为无论是我们法院、律师、还是在座各个物业企业中专门处理物业纠纷的专家，大家其实可以说是一个法律的共同体了。所以今天主要就是跟大家分享一下，我们法院在处理物业合同纠纷时，对于相关案件的处理思路和一些标准的认定。

现在法院审理的一些物业纠纷所使用的法律法规，应该来说还是比较健全的，体系也比较成熟。包括《物权法》、《物业管理条例》，还有上海市高院的一些指导意见，所以说对于物业纠纷中所遇到的问题应该如何处理，在我们的司法实践中还是有一套比较成熟的体系的。我们接下来就先看一下在物业管理中常见的几类纠纷：

常见的纠纷里最主要的还是业主和物业公司的纠纷，这其中包括单纯的物业管理费纠纷，楼上楼下漏水引起的纠纷，财产损害类的纠纷，违章搭建引起的纠纷，还有车辆停放引起的纠纷等，当然这些纠纷里面有一部分是作为业主拒绝支付物业费的抗辩事由来出现在第一类的物业管理费纠纷中，业主会用它们来证明物业公司没有尽到相应的维修或是安保义务。那么前面也提到了，针对这类物业管理费的纠纷，在目前上海市的司法实践中，处理起来有一套比较成熟的体系，大家对此也都有经验了，那么关于这一部分的司法实践呢，我就不专门去剖析，而是把它穿插在后面几类常见的业主抗辩事由里面，大家一起来讨论学习一下。

以前也有做物业管理的同仁来问我，在一栋房屋有多个产权人的案件中，会遇到诉讼主体不明确的问题。比如在物业公司留存的资料里，关于房屋的产权人信息可能不全，只有一位产权人的信息。那么这样在起诉的时候只起诉一位会不会有问题？前段时间我们静安法院也专门就这个问题进行过沟通，大家认为有多位产权人的，可以只起诉一个人。房屋的共有是一种产权人之间内部的分配，与对外承担怎样的责任并没有关系。所以大家担心的“是否没有其余产权人的信息就不能起诉了”这一点，在司法实践中，应该算是有了一个比较统一的意见。与其类似的还有租赁合同纠纷部分产权人对外签约，其签约行为的效力同样是有效的。

第二类是涉及房屋漏水的纠纷。对于业主专有部分的维修呢，我们还是首先要判断原因。漏水的原因到底是其他业主的失误还是房屋结构的原因。如果是前者，我们物业公司可以做的是帮助沟通，在业主同意的情况下代为维修。但如果是后者的话，像新楼盘的房屋质量问题，在保修期内就需要我们物业公司向开发商提出报修，报修义务是需要物业公司去及时履行的。但是需要重视的是，如果在这个过程中物业服务企业应当留存好相关的证明，不能只是口头报修却未留下任何书面证据。这样在将来物业公司主张自己已经履行义务时就会面临困难，本来物业服务企业并没有对该部分的维修义务，但是开发商提出没有收到过报修申请，反而需要你们去提供相应的证据证明。另外，对于一些比较老的房子还需要判断维修的范围，是屋顶年久失修还是排水管道漏水，有没有在物业合同中约定这部分的内容？如果有约定需要定期养护，物业又对此明知却疏于养护，那么法院往往还是会认定物业需要承担部分的赔偿责任。如果漏水原因是因为建筑物的公有部分疏于管理，那么还是要求物业服务企业按照物业合同的规定，及时去维修养护。

这类纠纷中还会涉及到的问题是，需要维修养护就需要动用到维修基金，业委会召集业主大会提出需要动用维修基金的议案，但却没有得到通过，议程被耽搁，但此时业主的实际损失已经产生。针对这样的情况，我们有规定对于公共部分紧急需要的维修的，物业公司是可以先代为维修的，之后经过房办的确认，再从维修基金中列支相应的部分。

第三类财产损害型纠纷，具体体现为业主家中失窃、车辆毁损等情况。众所周知，业委会与物业公司签订了物业合同后，业主会按照合同向物业公司支付一定的费用。生活中有很多居民认为，自己是缴纳了保安费的，那么家中物品被盗，就应该是由物业公司来承担这个赔偿责任。然而在司法实践中，法院还是倾向于认为，物业公司无论是受业委会的委托或受开发商的委托作为前期物业按服务合同对小区实施管理，那么其与小区居民的权利和义务，应该按照合同来确定。问题在于，如果合同中确实约定了应该对小区实施保安管理，又应该用什么标准来定义这个安保义务是否履行得当呢？对于家中被盗，并不是只要在物业合同中约定过安保义务物业公司就应当承担赔偿责任。对于法院来讲，首先要判断就是合同中确实包含了保安费或是安保相关的费用。另外还要对费用有一个衡量，业主给物业公司缴纳了多少费用，与物业公司应该提供怎样的安保服务应该是相匹配的。假设安保费只是象征性地进行了收取，那就不能要求物业公司有24小时的巡逻义务，因为这样就是太过于苛责。所以如果碰到此类纠纷，从法院的角度来讲，我们第一个要审查的还是合同中有没有对安保义务的特别约定。比如有些高档小区，就会承诺小区的安保经过特别培训，且安保费用也是明显要高于其他小区的，那么对于这样的小区出现业主家中被盗的情况，物业公司要承担的责任就要远大于一般小区了。目前，对于安保义务，主要还是遵循过错原则来判断，即居民如果能提出证据证明物业公司对被盗是有过错的，服务确实存在瑕疵，那么物业还是要承担相应的责任的。当然，责任承担的多少也是与合同中约定的安保费用是相匹配的。

第四类是由于违章搭建产生的系列纠纷。首先需要明确其实是物业公司在处理违章搭建时的定位，根据上海市的住宅管理相关规定，小区内出现违章搭建的，物业企业需要做到的就是发现、劝阻、制止，需要承担的也是这个义务对应的责任。如果发现了阳光房之类的违章搭建，就需要给业主出具告知书，如果通过告知书劝阻还是无效，那么就应该上报业委会或是相关的行政管理部门让他们来进行处理。就此来说，物业公司的职责还是依据跟业委会签定的服务合同所给予的授权，而物业企业本身并不是承担该权利义务的主体。所以对于违章搭建，物业公司并没有向法院提起诉讼的主体资格，还是要由业委会来提起。关于违章搭建，对于物业公司的定位还是要自己理清，越界的事情不要做。

第五类是停车引起的纠纷。现在上海的私家车数量很多，很多小区都会有停车的问题，那么停车类纠纷就成了现在物业管理中比较多涉及到的纠纷。车辆毁损、被盗，物业公司是否承担责任，承担怎样的责任？事实上我们还是要从中分析出两个法律关系：第一个是业主跟物业公司之间有偿的保管合同，在法院来看，一旦构成了保管关系，那么对于车辆的毁损丢失，物业公司就应当承担赔偿责任。因为合同法规定了保管责任是严格责任制，与侵权法中的部分责任不同。那么什么样的车辆停放会形成保管合同？从合同法的角度来讲，保管合同可以是书面的，也可以是口头的，但是除了协议上的认定，另一种情况就是物业公司作为保管人，实际控制着小区业主的车辆的时候，就可以认定为形成了保管合同。比如说立体车库，或者一些商业停车场，都是可以推定保管关系成立了的。而在开放式的，无特别手续的停车场，一般不会按照保管协议处理。例如小区公共道路开辟出来的停车位，按照一定的收费方式向业主收取费用，这种就不能再用刚才说的严格责任的保管关系来看待。如果保管关系不成立，那法院就要考虑物业公司对于涉事车辆的毁损丢失是否有责任有过错。如果有过错的话，那么就要承担相应的赔偿责任。司法实践中除了刚才说的“约定”与“实际控制”之外，还有一些其他的小的标准，比如说交付钥匙给保安，这种与刚才说的保管合同的性质就是有点类似的。在我们前段时间处理的一批案子里，发现有物业企业在停车管理上面做的还不到位，没有一个完善的车辆进出管理制度。将来一旦发生纠纷，物业公司是很难拿出证据来保护自己的权利、证明自己的主张的。所以那一批案子结束后我们也向那家物业提出了司法建议，希望他们能够加强这方面的管理、升级相关的设施设备。现在各种各样人力物力的成本都在上涨，停车费也是物业费里很重要的一部分。上海的规定也明确了，对于停放在公有部分的车辆，收费和管理事项应该由业主大会决定，并参照相应的物价规定来实施。那么利用这些获得的收益，理论上属于全体业主共有的。不过也需要在物业公司扣除掉相应的管理费之后，这笔费用才是纳入公共维修基金等部分的。所以如果停车费遇到了需要上调的情况，物业公司应当及时跟业委会沟通协调修改相应的合同条款。给提高收费有一个合同依据上的支持，否则就会被业主提出擅自上调物业费。所以即使人力跟物力成本上调，也要注意对于业主权利的保护，因为这也是对物业公司合法权利的保障。

最后一类是人身损害赔偿类纠纷，这个可以细分为两大类：一个是由于物业公司服务瑕疵所造成的，比如对于小区的公用设施疏于管理，没有定期维护检查，导致不能正常使用的，针对这种情况，物业企业应当及时排除妨害，如果对业主造成损害，就应当承担相应的赔偿责任。15年有一个案子，是一个小区里面的新老物业刚刚交接，水泵需要关闭但是却忘记了，因为暴雨的缘故水倒灌进了业主的阳台，相应的很多物品都毁损了，法院判决物业公司应当承担责任。因为在这种情况下物业公司是有自己的注意义务的，如果没有尽到相应的管理职责，那么就要承担赔偿责任。第二类情况是由于第三人造成的人身损害赔偿纠纷，这个时候就是遵循过错原则，有过错的话承担过错责任，没有过错的话可能是根据公平原则承担相应的责任。

除了上述与业主之间的纠纷，物业公司还会遇到与业委会的纠纷。这个也是分为两大类：一个是关于公益性收入的纠纷，另一个是新老物业交接的纠纷。公益性纠纷这个前面都有提到过，想要再强调一下的还是大家作为物业单位要注意与业委会之间的协调沟通。对于新老物业交接这一点，根据规定，业主大会在成立后是可以更换新的物业，新的物业合同与老的物业合同是两个法律关系，如果老物业对于解聘不满，想要起诉新的物业合同无效，那么从诉讼主体的资格上，老物业并不适格。如果极少数业委会的在旧的物业合同履行期内就启动了更换程序的，是可以按照合同纠纷来处理的。新老物业交接除了资料移交之外，现在还出现过老物业退出后没有在小区内设置相应的公告或是新的收费标准，很多业主都不知道已经更换了物业公司，所以物业费交到哪家公司就会产生争议。如果物业公司内部能够做的再周全一些的话，这种纠纷其实也是完全可以避免的。物业公司与业主、业委会、房办之间还是要建立一个比较良好的沟通机制，这样就可以避免造成很多的纠纷或是集体事件。之前也曾出现过，由于老物业不肯交接，新物业又在合同期内需要持续提供服务，业主因为混乱不交物业费，这样两年下来，新物业没办法就自己提供的服务拿到管理费，公司最后被拖垮。所以无论从哪个角度来讲，把交接的机制制定完善，都是非常必要的，不要造成不可调和的矛盾。

接下来是讨论目前物业管理公司内部的常见问题：

1. 定位不明：每个物业公司基于什么样的小区标准，收取怎样的费用？比方说服务的小区大多是是老公房或者是那种建于2000年之前的房子，安保设施可能没有新的小区完善，配套设施也不是很充足。就很容易发生一些房屋漏水，车位拥挤的纠纷。这就要求物业服务企业根据具体的情况制定不同的服务方案以确定不同的服务标准。如果能把这些东西都在事前准备好，用以处理可能会发生的矛盾，那么不管是将来追讨还是诉讼，都可以减少一些成本。从我们法院的经验来讲，有一些物业公司是跟房办跟业委会建立了非常好的平台，一旦出现像漏水或者动用维修基金的，他们能够较为迅速地解决。加上前期与业委会也有过沟通，所以整个流程处理起来还是比较快的。所以一旦出现纠纷，业主对于可能出现的情况都是可以理解的，就不会有什么纠纷就都来法院解决。

2. 缺乏有效的沟通机制：从法院的角度来讲，其实诉讼需要花费大家大量的精力和成本。也有些公司习惯了只依靠法院来解决物业纠纷，但这其实是最不经济的办法。因为有一些业主确实只是在挑刺，找各种各样的毛病不交物业费。这种业主总是少数，即使到了法院对于这种业主法官也可以判断的很清楚。但是除了这种之外，大部分都还是由于沟通不到位导致业主认为物业公司没有尽到自己应尽的职责而产生了误会从而有了信任的缺失。对于这种，还是应该多做工作，把矛盾解决在诉讼前。比方说有些物业公司会建立一个微信公众号，把相关的账目公示、管理工作及时通报给业主，这样业主不仅能对物业公司的服务进行互动，最主要是能用这种沟通化解很多矛盾，而不要让诉讼成为唯一的方法。现在除了商业的物业纠纷，大部分的物业纠纷也还是在法院的诉调中心解决的。从现有的物业纠纷来看，根源问题还是沟通不畅。当然不排除有些确实是服务不到位，但是如果当时与业主沟通好，马上解决，不要拖沓就是最好的。如果真的是人力范围之外的，我们也可以邀请业委会向居委会或是诉调委来参与调解。可能这样的调解方式反而是优于诉讼的。

接下来我在这边再分享一下司法实践中对于业主抗辩的一个认定情况。其实对于业主提出来的很多东西是不需要一一回应的，作为法官，听一下就可以了。这些我们就叫无效的抗辩。有这么几种典型情况：

1. 业主说没有享受到物业公司的服务，例如自己的房屋是空置的，所以不应该缴纳物业费。事实上，小区的物业服务费主要是公共服务型收费，包括公共设施、物业维修、保洁保养，就此来讲，并不会因为业主个人的空置而影响到这些物业服务，所以说业主这种类型的抗辩就是没有法律依据的。

2. 对专有部分并未享受到服务。业主的公有部分和专有部分其实是紧密联系在一起的。对于专有部分权力的行使也是离不开公有部分的，如果业主向物业报修专有部分，物业还是应该及时转告或者是保修给开发商，当然还是向我们之前说的那样要留存好凭证。

3. 不同意物业合同的条款，认为不应该适用于自己。

除了上面说的无效抗辩，当然还有一些业主提出的有效抗辩：比如提出物业公司擅自扩大收费标准。这个还是要求物业公司在上调收费时，一定要注意变更合同的相应条款，否则一旦到法院，非常容易造成蝴蝶效益。也就是说，当法院判决下来你这个收费确实有问题的话，那么所有的业主缴纳的费用就都变成了不当得利，后果还是比较严重的。

在这里给大家分享一个司法实践中价值的判断标准：判断业主不缴纳物业费的理由是否正当，不仅仅是根据合同内容，还要结合《合同法》中的诚实信用原则。因为物业费其实是物业公司提供的物业服务的对价，也是业主享受物业服务的物质基础，所以在业主有效抗辩里面也列不出太多。因为法院不会擅自扩大业主的抗辩权，因为一旦无限制地扩大，可能以后物业服务企业也很难再为业主提供服务。所以司法解释中还是把业主的有效抗辩限制在了“物业服务企业不提供服务”当中，这个算作合同重大瑕疵。各家单位如果涉及的诉讼比较多就会知道本金法院大多数也都还是支持的。实际生活中，我们都知道各个小区都是有差别的，那么提供的物业服务也应该是有不同的标准和策略的，相应的物业服务内容也会各不相同。对于法院来讲，处理这类物业纠纷案件的原则是高效。所以说对于安保费服务费，法院的判断就是提供的服务与合同中的收费标准是否匹配，物业公司提供的证据是否充分。

今天在这里还想跟各位分享一下这类物业纠纷中可以使用到的诉讼技巧。在涉及物业费的纠纷中，法院是严格审查抗辩内容的，但是在其他纠纷中，我并大家不建议过度使用诉讼技巧。比方说漏水的纠纷，物业公司当时也只是口头做了个报修。一旦涉诉之后，业主提出自己多年以前就反映过该问题但是一直没有下文，物业公司往往就否认对方保修过。但业主一旦拿出过材料，我们法院也会做出一个基本的判断，因为从常理上漏水出现之后确实一般都会去找物业报修，一旦物业仅因为没有书面保修记录就否认对方提出过，给法院的印象就会比较差。所以在事实的认定上，还是不建议使用过多的诉讼技巧，在涉及到法律的认定时，还是可以多做抗辩的。

如果确实有物业企业不履行相应的服务义务，或是法院认定提供的服务是有瑕疵的，业主又行使了自己的抗辩权，那么对于物业公司日后的收费会有多大的影响呢？这种情况下，作为法院还是得先判断业主抗辩权的行使是否得当。例如是否收取了保洁费但没有做好保洁工作，那么法院就只会针对保洁费用做出减免，不会因为保洁部分而判决全部物业费都不用支付，因为物业费涵盖的内容还是很多的。但如果是服务有瑕疵，物业公司又是统一收取的物业费没有作出保洁费或是安保费之类的细分，那就变成法院根据相应的服务来确定收费标准，由法院酌情减免一定的费用。

最后还是想跟大家再提一下那个构建沟通机制的问题，不知道大家是否有这样的平台或者渠道？大家可以多沟通交流一下，尝试一下自己建立这样一个平台，在庭前把纠纷解决掉。

 现场观众提问环节：

Q：我们物业公司可能会跟外面的一些企业签订合同，例如签约同意一些快递公司放置快递柜。我们物业公司与业委会签订物业合同时对于公益性收入的分配比例是有约定的，但是如果我们跟外面的企业签订的合同出现了违约的情况，那么这个违约责任我们是否也可以与业委会按比例承担呢？

A：这个要看业委会是以什么身份来签的合同。物业公司到底是代理人还是只是委托授权，需要看这个分成比例到底是你们内部的比例还是你们已经把业委会披露给了对方。如果想让业委会来承担责任，还是要先向相对方披露，最好是签订三方协议。因为从合同相对性来讲，对方公司肯定还是只找你们物业公司的。如果签定的是三方协议，那么到时候把这笔违约责任赔偿在公益性收入中列支，还是可以的。

Q：当出现对外的合同期限比我们的服务期限要长时怎么办？

A：明确告知对方。写明物业更换后，自己不承担相应的责任。

Q：住宅小区经常发生偷盗事件，如果业主没有跟我们签订特殊的安保协议的话我们确实是没有义务作出赔偿。但是也有业主提过，我们在安保措施上还是不够完善。您在这方面有什么建议吗？

A：居民家中被盗，如果物业公司没有过错，一般是不会要求承担责任的。如果你们后面尽到了相应的配合调查的责任，提供了录像，配合调查，这样最起码从目前的司法实践来看，并不会要求你们承担赔偿责任。这里也想提醒大家，在出现该类情况时，最好还是能积极配合业主，例如提供录像，进出入记录，保安证言这样。因为我们也遇到过虽然没有判决物业公司承担责任，但物业公司不配合的态度却成了业主的心结，慢慢的成为了不交物业费的理由。

Q：小区的沿街商铺的收费应该怎么界定？因为从规划里面开看他肯定是属于小区的，但是因为他是沿街的商铺，所以他认为自己并没有享受到小区内部的物业服务。

A：部分业主不能够以业委会签订的合同未经自己同意为由拒绝履行。特别是商铺的物业费一般还要高于住宅部分，当业主仅有这个抗辩理由的话，法院基本也不会审查，因为这根本不是一个有效的抗辩，因此并不需要你们再另外提供证明这个收费标准。